Техническая поддержка
Предпочитаем не ждать, пока нам позвонят, а отследить и устранить проблему в момент возникновения.
Для этого используется многоуровневая система контроля инцидентов. На всех серверах устанавливается агент, отлеживающий все системные процессы. Он в реальном времени сообщает нам о нагрузке, попытках взлома, зависании процессов и состоянии периферии.
Агент отслеживает нагрузку на сервисы (например, избыточное потребление памяти приложениями или периодичность ответов баз данных). Если ответ не получен или процесс завис, то нам отправляется уведомление с описанием инцидента. Автоматически открывается заявка и на задачу назначается сотрудник тех.поддержки.
Мониторинг
Как только нагрузка превысит ожидаемый порог, сразу придёт оповещение дежурному. Если мы увидим, что проблема решилась, то отследим причину срабатывания триггера. Это может быть обычная работа с приложением, совпадение случайных событий или системная ошибка.
Автоматически открывается заявка и на задачу назначается сотрудник тех.поддержки. Он проверяет инцидент в порядке живой очереди и либо устраняет проблему, либо эскалирует задачу в статус "Критично". Критичными задачами занимается отдельный специалист.
Конфиденциальность
Некоторые инциденты нужно исправлять сразу, некоторые обновления лучше устанавливать при проведении плановой профилактики. Если ошибка серьёзная и требует немедленного вмешательства, то наш специалист приступит к ликвидации проблемы немедленно.
Для нас не существенно, какие данные у вас на рабочем столе или в базе данных. Для нас важно соответствие запущенного процесса — его порогу потребления ресурсов и направлению обмена данными. Пока процесс работает штатно — мы не вмешиваемся.